BiSL Foundation – Gebruikersondersteuning


BiSL (Business Information Services Library) is een framework dat een beschrijving geeft van werkzaamheden die binnen een organisatie aan de klantzijde moeten worden uitgevoerd om de informatievoorziening te krijgen die de klant verdient. We hebben het hier dan meer concreet over functioneel beheer en informatiemanagement, ook wel samengevat in de term business informatiemanagement.

Gebruikersondersteuning is een operationeel proces, met activiteiten die in de praktijk vaak al door key users en functioneel beheerders worden uitgevoerd. In de cursus BiSL Foundation – Gebruikersondersteuning wordt aan de hand van BiSL gekeken of het beter kan. De reactieve en proactieve activiteiten van het BiSL-proces Gebruikersondersteuning worden doorlopen aan de hand van de eigen werksituatie en knelpunten geraakt en oplossingen gezocht.

Theorie wordt afgewisseld met de eigen praktijk. De cursus leent zich daarom uitstekend voor een in company setting, waarbij de inhoud kan worden afgestemd op de eigen bedrijfssituatie.

De specifieke leerdoelen zijn:

  • detailkennis opdoen van het BiSL-proces Gebruikersondersteuning;
  • vertaling maken vanuit het BiSL-proces Gebruikersondersteuning naar de eigen werksituatie;
  • verbeterpunten kunnen benoemen (zowel in de reactieve activiteiten als in proactieve activiteiten) in de procedures, de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, de KPI’s, etc.

Cursusmateriaal en lunch zijn bij de lunch inbegrepen.

Doelgroep

De cursus is bestemd voor key users (super users, kerngebruikers), functioneel beheerders, IT'ers die op operationeel vlak met gebruikersondersteuning te maken hebben en lijnmanagers die op operationeel niveau te maken hebben met vormgeving en organisatie van gebruikersondersteuning.

Voorkennis

Voor het succesvol volgen van de cursus is kennis op het niveau van BiSL Foundation vereist. In de praktijk blijken een afgeronde opleiding en het EXIN-certificaat een belangrijke bijdrage voorwaarde voor succes. Eventueel kan ook na ruim voldoende zelfstudie worden deelgenomen aan deze cursus. Daarnaast is enkele jaren ervaring in het vakgebied nodig om de vertaling naar de eigen praktijk zelf goed te kunnen maken.

Duur

De cursusduur is een dag.

Groepsgrootte

De maximale groepsgrootte bedraagt acht personen.

Certificaat

Na afloop van de cursus ontvangen alle deelnemers een certificaat.

De cursus belicht afwisselend stukjes BiSL vanuit de theorie afgewisseld met opdrachten om de theorie te koppelen aan de eigen bedrijfssituatie. Centraal staat het BiSL-proces Gebruikersondersteuning.

In de cursus wordt gedetailleerd doorgenomen wat er in dit proces wordt uitgevoerd (activiteiten). Hieraan wordt gekoppeld hoe het wordt uitgevoerd, wie waarvoor verantwoordelijk is en wanneer activiteiten worden uitgevoerd. Tot slot wordt erbij stil gestaan hoe we kunnen weten of we alles voldoende goed hebben uitgevoerd.

In het ochtendprogramma wordt vooral stil gestaan bij de activiteit call-afhandeling. De relatie met IT, en vooral het daar vaak gebruikte proces Incident Management wordt gemaakt.

De bestaande wijze van call-afhandeling (fouten, vragen, wijzigingen, verzoeken) wordt tegen het licht gehouden en vanuit BiSL worden verbeterpunten gezocht en benoemd. Ook wordt aandacht besteed aan de wijze waarop met interne IT en externe leveranciers wordt samengewerkt, hoe taken zijn verdeeld en hoe alles meetbaar op voldoende niveau kan worden uitgevoerd (KPI’s).

In het middagprogramma staat het proactieve onderdeel van het proces Gebruikersondersteuning centraal. Er wordt gekeken hoe vanuit key users en functioneel beheerders de juiste kennis bij gebruikers kan terechtkomen, en hoe deze kennis ook up-to-date wordt gehouden. Ook is er aandacht voor communicatie in de driehoek gebruikers – functioneel beheer – IT.

Tot slot worden de concrete verbeterpunten die naar voren zijn gekomen op een rij gezet. Er wordt bepaald hoe deze verbeterpunten ook op redelijke termijn kunnen worden gerealiseerd.

 

Voor deze cursus zijn momenteel geen data gepland. Neem via onderstaand formulier contact met ons op voor meer informatie over de mogelijkheden.